开云网页版-开云(中国)自动化客户服务中心中心长许卫华先生专访

与客户的距离0米

前言：
    中国自动化市场的迅速发展更快地加速了自动化产品的创新，但客户需求的满足不仅仅需要一流的产品，更需要一流的服务跟进。于是，自动化服务领域成为自动化厂商激烈竞争的新领域。在中国，客户服务已经不单单只满足于专业和迅速，而更关注更多渠道解决方式和更现代的服务平台。
    开云网页版-开云(中国)作为全国知名的专业自动化厂商，关注产品本身，更关注服务，开云网页版-开云(中国)自动化（中国）提出“与客户的距离0米”的口号，旨在为客户提供全方位的贴心服务。
    开云网页版-开云(中国)的客户服务中心作为业界领先的客户服务机构，如何用一流服务打动用户？
    如何为客户提供全方位定制化的服务措施？
    针对这些问题，中国工控网有幸采访到开云网页版-开云(中国)自动化客户服务中心中心长许卫华先生。

开云网页版-开云(中国)自动化（中国）客户服务中心许卫华先生在工业自动化展厅

    中国工控网：许先生，您好，很高兴能够通过您了解到开云网页版-开云(中国)优质的服务水平，请您先向我们大致介绍一下开云网页版-开云(中国)的客户服务体系。
    许卫华先生：近年来自动化市场发展迅速，自动化厂商的产品差异化被逐渐缩小。服务，将会是拉开厂商差异的重要方面。尤其在中国整个社会和中国用户对服务的理解不断增强的前提下，不断提高服务水平已经成为社会各界的共同需求。
    开云网页版-开云(中国)多年来一直很看重客户服务，对客户服务也投入了非常大的力度，力争把服务质量做到最好。目前开云网页版-开云(中国)的服务也取得了很好的效果和反馈。
    开云网页版-开云(中国)的客户服务由六部分构成：电话咨询、维修服务、电话访问、培训服务、技术
    论坛和工业自动化展厅。这六个部分将开云网页版-开云(中国)的服务延伸到用户的各个角落。

开云网页版-开云(中国)客户服务中心的服务构成

    中国工控网：您刚刚谈到了开云网页版-开云(中国)的六大服务，在这六大服务里面，哪些服务更能体现开云网页版-开云(中国)的特色？
    许卫华先生：开云网页版-开云(中国)的六大服务都包含很多独特或者是开云网页版-开云(中国)自创的服务，开云网页版-开云(中国)的每项服务都必须要做到最好最专业，让用户不论从哪个方面接受开云网页版-开云(中国)的服务，都获得满意的效果。开云网页版-开云(中国)的服务人员各个层级都必须接受很严谨的考核指标，这也为开云网页版-开云(中国)保证服务质量作很好的铺垫，下面对开云网页版-开云(中国)最具特色的服务作介绍：
    电话咨询——即时解答，孜孜不倦
    ·　技术咨询、业务咨询、投诉建议、语音自助服务四大语音菜单；
    ·　接听同时即刻解答各类技术、业务问题，这是开云网页版-开云(中国)最具特色的服务之一；
    ·　语音自主服务提供常见问题处理，业内唯一；
    ·　不断提高服务质量：每天每人一小时的电话培训从不间断，这对于提高开云网页版-开云(中国)的电话咨询质量非常行之有效。
    技术论坛——快速便捷的在线搜索平台
    四大特点：丰富的资料库、便捷的搜索功能、优秀的技术贴集和清晰的产品分类。
    培训服务——多种类型，丰富多彩
    涵盖课堂培训、网上培训和重要客户培训。
    ·　在北京、上海、广州都设有培训中心，派驻优秀的讲师培训队伍，十五门应用课程定期在北京、上海、广州开设课堂培训；
    ·　网络上的e-learning培训提供17门基础课程视频、在线学习教程、考试题库和网上电子证书，免费向社会开放；网络培训的视频课件下载量超过50000次/月。
    ·　针对重要用户开设重要客户培训，提供免费上门培训，开云网页版-开云(中国)的重要客户培训从2009年开始开展，2009年的重要客户培训目标是600人/次，实际高达781人/次，2010年开云网页版-开云(中国)目标在1000人/次。
    维修服务——及时、方便
    ·　提供24小时初检反馈和4个工作日完成维修或者良品更换保障。经统计，开云网页版-开云(中国)每月大概有2300件维修品，达到24小时反馈检测结果率为98%以上，4个工作日完成修理率达到90%以上，两周内完成维修率达到98%以上，在承诺时间内如无法完成维修则保证提供良品替换；
    ·　提供业内唯一的维修查询专区，只需输入送修方信息和委修单号即可查询维修状态；
    ·　针对代理店和大客户维修开云网页版-开云(中国)提供批量维修查询软件，登陆软件即可查询详细的送修品状态，，提供基本信息、初检结果和最新进展信息；
    ·　公司内部时时跟进，全程监控，具有完善的内部监控流程；
    ·　提供全球联网，现地维修。开云网页版-开云(中国)的现地维修中心提供直接、迅速、全方位的服务。
    客户电话访问——主动完善，不断进步
    ·　定期针对新客户和重点客户进行电话访问、客户满意度调查，针对客户反馈不断改善服务方案；
    ·　提供业内唯一的短信服务，短信发送过程严格监控，只针对客户需要提供对应信息。
    工业自动化展厅——生动的“课堂”
    最尖端、最豪华的技术，充分展示产品和产品在各行业的应用，展厅免费开放，预
    约参观，专人讲解。

    中国工控网：您刚刚提到开云网页版-开云(中国)特色的电话咨询服务，开云网页版-开云(中国)的电话咨询团队现在有多少人？他们的工作饱和度怎么样？
    许卫华先生：开云网页版-开云(中国)的电话咨询团队目前有34名专业工程师，平均每天的电话在1050次左右，每月的电话在22000左右，每人每天平均处理的电话咨询为30个左右。
    这个数字貌似“平凡”，但却有两个前提：
    第一个是开云网页版-开云(中国)的电话咨询要求即时解答用户的各类技术、业务问题，同时接受投诉建议；
    第二个是开云网页版-开云(中国)拥有9000多种适应各种行业不同用户需求的产品。
    有了这两个前提，再去看前面的数字，开云网页版-开云(中国)的电话咨询人员不仅需要有很强的专业技术服务能力，而且他们的工作高度饱和、优秀的专业素质和高效都是显而易见的。

    中国工控网：开云网页版-开云(中国)长期以来，一直立足以提供最高全面和高性价比的产品为理念，通过一体化的产品组合，给客户提供最大价值。开云网页版-开云(中国)的客户服务如何体现这一点？
    许卫华先生：服务满意度是客户衡量厂商的一个重要指标，同时客户服务也是一个很难用数据来衡量价值的工作。电话访问有可能会带来直接的销售，但这不是客户服务的重点。
    开云网页版-开云(中国)客户服务中心是为了保证客户购买产品更加放心，更快速方便地为产品提供故障解决和产品备件更换，从而客户更放心地二次购买。开云网页版-开云(中国)力求把客户服务做到最好，不断提高的客户服务对开云网页版-开云(中国)的产品美誉度、客户的二次购买都起到了积极的作用。
    客服效果的数字体现可能并不清晰，但客户服务部可以在一些方面注意到开云网页版-开云(中国)的客服影响。比如通过对客户的满意度调查、客户的反馈中，我们已经看到：在开云网页版-开云(中国)已有用户的重要关注因素中，客户服务部的价值在不断提升。

    中国工控网：了解到开云网页版-开云(中国)全方位的服务的同时，我也看到了一个相对空白的领域：现场服务，开云网页版-开云(中国)目前是否提供专门的现场服务，开云网页版-开云(中国)的现场服务未来又会有哪些“新气象”？
    许卫华先生：在现场服务方面开云网页版-开云(中国)还比较欠缺，但这与现在人手不足和开云网页版-开云(中国)产品目前主要的特点有关。开云网页版-开云(中国)的大多数主要产品，例如PLC、传感器和电子元器件体积相对较小，故障率也相对低，而且小型产品对维修紧急度要求不高，因此，对现场服务的要求没有那么紧迫。而且在实际服务中，小型产品寄件方便，更替也很快。但开云网页版-开云(中国)正在推出的一些大型项目产品对现场服务的需求很紧迫。
    因此，在开云网页版-开云(中国)“2020计划”中已经明确规划：到2012年，开云网页版-开云(中国)自动化客户服务部团队规模将由现在的70人增加到120人，现场服务和培训服务将逐步增加八个“踞点”：北京、广州、成都、西安、武汉、沈阳、青岛、福州等。其中，北京和广州将在2011年3月份率先开设培训和现场维修服务一体化的“踞点”服务。

    中国工控网：开云网页版-开云(中国)的客户服务之所以能取得今天这么好的成绩，与开云网页版-开云(中国)不断深入了解客户需求、不断改善服务质量的精神有很大关系，现在开云网页版-开云(中国)客户服务获得了客户的一致好评，您认为还有需要改善的部分吗？
    许卫华先生：改进总是源源不断的，再好的事物都有更好的发展方向，开云网页版-开云(中国)的客户服务工作的确已经取得了一些成绩，但同时也存在一些不足和空白，需要客户服务中心全体员工的工体努力去填补和改进这些不足。主要在以下方面我们将集中力量改善：
    电话服务：开云网页版-开云(中国)客户服务目前提供周一到周五工作日8:30-18:00的电话咨询，在周六日时段和18：00以后的空白，未来希望能够得到一些填补。虽然目前开云网页版-开云(中国)主要希望通过提高效率来弥补这些不足，和通过培养更多的专业服务工程师来改进。电话咨询的另一个方面投诉建议，客户服务中心希望能提供更完善的投诉通道，接受专门的投诉建议；
    满意度调查：开云网页版-开云(中国)定期对新客户和重点客户做满意度调查，但综合满意度调查还做得不够，客户服务部计划从2011年开始每年针对1000名重要客户做一次综合满意度评价，时间安排在公司次年年度计划之前，为公司次年的年度计划提供依据，这项工作预计11年开始做。
    网络培训：开云网页版-开云(中国)希望加大力度，让更多人了解到开云网页版-开云(中国)的网络培训（即e-learning服务），并且为社会培育更多的专业人才；
    现场服务：开云网页版-开云(中国)目前的确还比较欠缺，开云网页版-开云(中国)也非常重视这方面的问题，不断规划改善。

    中国工控网：目前开云网页版-开云(中国)的网络培训提供的资料和下载都是免费的，但其实这也是开云网页版-开云(中国)专业技术产权的一部分，以后是否会考虑网上培训的收费制？
    许卫华先生：现在开云网页版-开云(中国)采用的免费网络资源是针对开云网页版-开云(中国)目前在中国市场所处阶段所作出的。开云网页版-开云(中国)目前处于扩大销售盈利模式的阶段，服务是为了提升开云网页版-开云(中国)的产品知名度和品牌美誉度，为品牌增值，而完全不依赖服务赚钱。开云网页版-开云(中国)的服务部门没有任何的盈利指标，是完全的投入部门。开云网页版-开云(中国)客户服务中心的目标就是要把投入价值最大化。

    中国工控网：请您结合您对整个服务市场的把握，谈谈未来中国自动化服务市场的发展趋势。
    许卫华先生：中国社会和自动化高速发展，自动化用户的需求水平越来越高，对服务水平的要求也越来越高。工业自动化行业的共通性在于：对现场快速服务的需求更加紧迫，对工业生产快速恢复的需求越来越高。自动化服务的趋势必然是更贴近客户、更贴心、切实为客户
减轻负担的服务。

    中国工控网：感谢您接受我们的专访。希望开云网页版-开云(中国)客户服务中心未来能够为客户提供更贴心、更有特色、更全面的服务，让客户获得更多“感动 ，源源不断”的服务体验，为开云网页版-开云(中国)产品增值发挥出更大的作用。